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La Gare Saint-Lazare innove avec ses portes de validation

Retour à la Gare Saint-Lazare pour, cette fois, découvrir un nouvel équipement. L’installation des portes de validation pour l’accès aux quais des trains Transilien avec le déploiement d’un signalétique spécifique (fil d’Ariane et Nudge). 

La révélation des coulisses du projet qui a tenu en haleine plusieurs équipes de la SNCF pendant 3 ans – en étroite collaboration avec Île-de-France Mobilités – est, à ma grande surprise, tout à fait passionnante.

Récit d’une réussite made in France qui n’a pas manqué d’étapes phares à respecter, de paroles d’experts, de tests, de contrôles sécurité, de concertations avec les différents acteurs et notamment les clients.
Un challenge qui n’a souffert d’aucun retard. La date de mise en service, le 15 juillet 2019, était en ligne de mire depuis le lancement de l’aventure et elle a été maintenue.

portes de validationPortes de validation

Portes de validation innovantes et made in France

Les 147 portes de validation de la Gare Saint-Lazare, rétractables et déclinées en 3 tailles, ont été conçues en France, à Valence et à Paris.
Elles sont munies de caméra 3D en hauteur pour compter en temps réel le nombre de passages et détecter la topologie des clients – et ainsi éviter la fermeture en cas de passage de poussette ou valise, tout en détectant la possible fraude.

Ces portes répondent à un enjeu de taille : gérer un débit suffisant pour assurer le flux en gare. Et l’attente a été longue car “les technologies n’étaient pas assez avancées pour le faire avant”, nous confie Delphine Bazin, Responsable équipement validation.
Cette problématique de mass transit (transit de masse) n’est pas spécifique à la ville de Paris. Les responsables des transports de Londres sont aussi dans cette réflexion continue et ont, d’ailleurs, échangé régulièrement avec les équipes de St Lazare. Des visites des deux côtés de la Manche ont même été organisées entre les équipes françaises et anglaises.

Pour lancer ce projet, il fallait faire appel à beaucoup d’experts différents, aux savoirs spécifiques et disponibles. Les champs sont aussi distincts que l’étude des flux avec modélisation du flux de St Lazare. Les spécificités de la gare (notamment intégrer l’accès aux trains à destination de la Normandie). Mais aussi l’architecture, l’expertise travaux, la sécurité ou encore la signalétique.

D’un projet technique, c’est devenu très vite un projet global de transformation de la gare qui a sollicité la participation de beaucoup de responsables.

portes de validationportes de validation

Expérience des agents, paroles de clients

Côté SNCF et Île-de-France Mobilités, Delphine Bazin revient sur le début de l’aventure. La difficulté était “que tout le monde se mette d’accord sur l’objectif. Nous sommes tous d’entités différentes avec toutes des visions différentes.” Ainsi, il était possible d’entendre : “On ne pourra jamais le faire, On l’a étudié depuis 15 ans, Ça va défigurer la gare ou encore Ça ne tiendra jamais en matière de flux…”
La responsable de projet avoue : “On est parti avec beaucoup d’inquiétudes et de questions.

La réussite du projet tient sur le travail collaboratif entre tous les acteurs de la gare : chef de projet, gestionnaires de plateforme, responsables de la gare.
Mais aussi grâce aux échanges nombreux côté clients. “Ils ont été sollicités dès la conception de l’équipement. On leur avait montré les maquettes et posé des questions.”
Que ce soit les associations de clients, les clients individuels ou les associations de personnes à mobilité réduite, tous ont été très actifs.
Bien sûr, il y a toujours des mécontents qui trouvent que leur trajet va être ralenti par la validation de leur titre de transport. Et c’est une minorité. Mais il y aussi des tweets d’usagers qui prouvent que la majorité est satisfaite. Les portes permettent de diriger le flux et d’éviter qu’un trop grand nombre de personnes s’agglutinent au même endroit.

Et surtout, elles sont contrôlables depuis le centre opérationnel d’escale, pour des raisons de sécurité ou si le flux est particulier. Il est ainsi possible de modifier le sens d’ouverture des portes, de les ouvrir en une seconde.

Portes de validation

Portes de validation

Fil d’Ariane et Nudge pour guider au mieux les clients

En parallèle des travaux d’installation en gare Saint-Lazare qui se sont déroulés de jour comme de nuit (de 1 heure à 5 heure du matin), les équipes ont été aussi très réactives en matière de signalétique pour que le client puisse s’orienter facilement.

Gabriel Virette, Responsable du déploiement des portes de validation à Saint-Lazare, nous confirme que l’enjeu est de “pré-orienter dès le niveau du métro, que les clients puissent identifier la zone de leur train et qu’ils puissent y accéder le plus vite possible.”

Laure Dubard, Dirigeante de l’unité Gare St Lazare, confirme l’ingéniosité et la réactivité des équipes de Gare et Connexions :  “l’histoire a commencé par l’idée de pré-positionner les clients, par zone, sur le quai transversal. Nous avons jugé important de voir apparaître dès le début de leur cheminement des petits carrés de couleur sur les écrans d’information. Ainsi naquit le fil d’Ariane, les lignes de couleurs déployées sur les escalators, les poteaux, qui se poursuivent jusqu’au plafond des passages pour terminer leur route sur le quai en pré-positionnant le client en toute sérénité.”

Portes de validation

“Un grand soir, un grand lendemain : les petits carrés et les stickers devaient absolument apparaître le même jour. Ils ont été tous été conjointement déployés dans la nuit du 8 au 9 juillet.”

Ce fil d’Ariane qui vise à réguler les flux est un mélange de Nudge, d’information, de signalétique et de sécurité du client. “Le but est que les clients soient sereins et garantir la qualité de leur temps passé en gare”, ajoute Laure Dubard.

Et ce qui est fou : “tout le monde ne comprend pas forcément le fonctionnement mais il suffit d’une proportion de clients qui appréhende le dispositif pour influencer le reste des usagers“, nous confirme Gabriel Virette. Il y a donc bien un effet de mimétisme. Les gens se suivent en gare, notamment au niveau des portes de validation, se dirigeant vers les portes centrales pour leur entrée.

“On est tellement préparé. On est rassuré par le fonctionnement. Nous savons que nous tenons notre débit.”

portes de validationPortes de validationportes de validation

LA SUITE

Pour Delphine Bazin, “l’équipement de la gare Saint-Lazare est un peu le début d’une nouvelle histoire pour le lancement du post-paiement.” Le principe étant, comme à Londres, de valider en entrée et en sortie et d’être débité à posteriori de son voyage.
St Lazare est le maillon d’un gros projet de transformation des gares Ile-de-France.” Les 391 gares de la région vont progressivement évoluer.

 

BONUS : les portes ont nécessité une longue phase de tests. Notamment en matière de réglages. Un grand nombre de cas a été testés : passage avec un parapluie, un chien, une poussette, une valise… Ceci pour qu’à chaque fois, la porte ne se referme pas trop vite.

Portes de validation

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Gare Saint-Lazare : l’envers fascinant du décor

La Gare Saint-Lazare, c’est à la fois un patrimoine architectural classé et une réalité. 450 000 voyageurs jours à accueillir dans les meilleures conditions.
Un usager n’a pas idée de la mobilisation et de la réactivité des équipes, des équipements nouvelle génération et de l’étude continue de sa satisfaction.

Emmanuelle Chailley, la directrice de la Gare Saint-Lazare et Sandra Nunez, en charge des espaces en gare, ont été mes guides d’un jour pour découvrir l’envers fascinant du décor.

Gare Saint Lazare
Sandra Nunez (à gauche) et Emmanuelle Chailly (à droite)

Gare Saint Lazare

De nouveaux espaces pour toujours plus de confort 

L’effort est constant pour assurer confort (assises, espaces d’accueil…) et qualité d’information en gare et dans la galerie marchande qui compte 90 boutiques.
Preuve en est : les nouveaux espaces aménagés en Gare Saint-Lazare au niveau métro ce début d’année.
Espaces zen, déjeuner, working, lecture viennent offrir de nouvelles sources de confort pour les usagers et les personnes de passage.
Il faut tout anticiper pour assurer la pleine sécurité en gare.
L’espace bibliothèque met à disposition des livres pour offrir une pause agréable.
L’espace zen invite à un peu de calme avec des bancs-pierres.
Malin : des prises électriques sont dissimulées dans les pots de fleurs. Les plantes sont fausses mais c’est pour éviter toute dégradation. Quand on connaît ce détail, leur présence est tout à fait acceptable.

Les espaces bénéficient d’une démarcation au sol et d’un simili-parquet pour un aspect chaleureux.

Gare Saint Lazare Gare Saint LazareGare Saint Lazare

De nouveaux sièges design viennent aussi compléter l’offre d’assises. Le but : « garder le même nombre de sièges », compte tenu de la fréquentation de la gare.

Pour l’équipe, il faut arriver à “optimiser au mieux, tout en ne dégradant pas les flux. Il n’y a pas beaucoup de marge de manœuvre en terme d’espace.”

Des enquêtes locales ont débuté pour s’assurer de l’accueil et du taux de satisfaction des usagers. Le vécu du client est au centre de toutes les améliorations en gare.

Gare Saint Lazare

Centre Opérationnel Escale, un modèle du genre 

C’est Anne Sixtine qui me dévoile le COE, le Centre Opérationnel Escale de la Gare Saint-Lazare. Elle est arrivée au poste d’adjoint du directeur opérationnel il y a 2 ans et est prête à passer le relais pour une nouvelle aventure en interne.
C’est un des centres les plus modernes et il accueille nombre de visiteurs internes et à l’international : Chine, Etats-Unis et Afrique du Sud.

Ici, les agents œuvrent à la fois sur la circulation des Intercités à destination de la Normandie et des Transiliens. En tout : 1 400 trains par jour, aucun n’est à réservation obligatoire (comme un TGV), causant plus de contraintes pour la gestion du flux.
La mission du COE : sécurité, sûreté, service au client, information aux voyageurs et tous les moyens mis pour le départ du train dans les meilleures conditions.

C’est ici, entre autres, que deux agents sont en charge des annonces à la voix.
Exit Simone (la célèbre voix de la SNCF). Ici, les agents enregistrent leurs propres messages pour plus de réactivité et plus de naturel.
Au total, 2 100 annonces sont réalisées par semaine.

J’apprends que quand un train arrive en Gare de Saint-Lazare c’est entre 1 000 et 2 000 voyageurs qui en sortent pour se diriger dans la même direction : les transports en commun. “Le croisement des flux est important” comme l’indique Anne Sixtine.
Et l’une des préoccupations de l’équipe : “Comment être le plus efficace possible ? Quand afficher le train au bon moment ?”

Gare Saint Lazare

“Le train, ce n’est pas comme une voiture. Il y a toute une horlogerie derrière.”

L’on comprend l’incidence d’un blocage de porte par un usager. Le train sera forcément retarder de quelques minutes car il faut faire arrêter le conducteur qui était prêt à partir. Cela cause ensuite le retard de trains suivants. Et en fin de service, certains trains peuvent être supprimés.

C’est ce que comprennent les visiteurs du COE, lors de portes ouvertes, qui ne s’imaginent pas les conséquences de certains comportements. Ils ressortent étonnés et heureux, comme moi, de cette découverte.

Anne Sixtine avoue vouloir augmenter le nombre de visiteurs usagers au COE afin de permettre une vraie connaissance des services mis à leur disposition chaque jour.

 

VOTRE AVIS COMPTE 

Vous êtes usager/usagère de la Gare Saint Lazare et vous souhaitez participer aux consultations pour les prochains équipements en gare, n’hésitez pas à nous envoyer un mail usofparis@gmail.com.
Nous transmettrons vos coordonnées à la direction de la gare qui prendra contact avec vous.
Bien entendu, ceci se fait dans le respect de vos données. Ces dernières ne seront en aucun cas utiliser à des fins commerciales.

A suivre : Gare Saint-Lazare, le patrimoine 

 

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